O banco BV é um dos maiores bancos privados do Brasil. Se consagrou como um banco digital com soluções inovadoras em todos segmentos: conta, cartão, empréstimo, financiamento, seguro, assistência, etc.
Dentro do banco digital, minha atuação se deu na torre de Cobrança, squad de Cobrança Omnichanel, onde constava Product Manager, Scrum Master, Dev sênior (Torre), Dev pleno, Dev jr, Tester, Data analist.
Análise do Problema
Diante da analise de dados que fizemos no inicio do projeto, levantamos algumas hipóteses que pareciam plausíveis.
Fizemos uma pesquisa quantitativa e vimos que tínhamos algumas hipóteses a investigar mais a fundo.
Realizamos entrevistas com usuários inadimplentes e comprovamos algumas de nossas hipóteses, e ainda aprendemos mais sobre nossos usuários.
O problema
Diante a pandemia, percebemos que a taxa de inadimplência estava aumentando rapidamente mês a mês. Percebemos que os usuário precisavam de uma forma mais rápida de negociar suas dívidas, vimos que +80% dos usuários evitavam negociar via ligações de empresas terceiras.
Os clientes queriam ter a oportunidade de negociar suas dívidas pelo aplicativo e assim ajustar sua vida financeira de forma rápida e automatizada.
Desconto Gradativo
Primeiramente decidimos iniciar a solução nos clientes inadimplentes de financiamento veicular, depois adaptaríamos em outras frentes do banco digital.
Mapeei toda a estrutura já existente, e transcrevi num fluxo de usuário, assim já me deu uma visão ampla da ferramenta atual.
Fiz um benchmark com cinco das principais concorrentes. Discutimos com todos stakeholders onde o fluxo novo poderia ser destacado e como ele funcionaria.Seguimos desenhando todas as páginas do fluxo de desconto da dívida, (seguindo os padrões do Design System).
E finalmente desenvolvi um protótipo navegável com todas as etapas do fluxo.
Teste
Com apoio dos UX Reseachers, recrutamos 10 usuários dentro desse problema e aplicamos o teste de usabilidade.
Analisamos os resultado dos testes e vimos que poderíamos adicionar mais funcionalidades que poderiam ajudar o usuário final.
Resultados
Com o fluxo no ar, e analisando os dados mês-a-mês. Percebemos que ele foi muito bem recebido pelos usuários. Já no oitavo mês atingiu nossos OKRs esperados.
Tivemos um resultado de oito dígitos a mais no faturamento da squad. E queda de 30% no uso da URA, em relação ao ano anterior.
E como o plano era expandir a solução para os diversos produtos do banco, assim fizemos para cartão de crédito e financiamento de placa solar.
